2299元Bose耳机,国内维修一口价1800元!国外售后:免费换新免费修

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市民范女士通过今日头条上海频道“头条帮忙”#头条帮忙#入口向“新民帮侬忙”反映,自己购买不到2年的旗舰款Bose博士大鲨降噪耳机无法配对苹果手机,到店咨询后被告知,售价2299元的耳机保修期为一年,维修费竟是“一口价”1800元,甚至高过了1700元的换新价!

范女士很是郁闷,“如此高额的维修费是否合理?”而更让她匪夷所思的是,当好友们在线上提供这款产品的序列号后,美国和德国的Bose博士耳机售后部门都提出“可免费维修或换新”。“大品牌售后,是否又是‘双重规则’?!”消费者如坠五里雾中。

售后维修一口价

消费前没有提示

2020年10月1日,范女士在Bose陆家嘴中心店花费2299元购买了旗舰款Bose博士大鲨降噪耳机。最近使用时发现,耳机与苹果手机无法配对。范女士表示,这款耳机一直是正常使用,外观完好无损,她原以为只是软件问题,只要到店维修即可。

购买支付凭证

于是,她来到Bose陆家嘴中心店,但被告知该款耳机保修一年,过保后维修费1800元,换新费1700元。范女士质疑:维修费为何会这么高,而且购买时店方没有任何提醒和提示!对此,销售回复,售后政策官网都有,而且售后维修是由第三方外包,门店并不负责,维修要打4008802266客服电话。

“如果购买时就知道过保后维修费要1800元,我肯定不会买!维修费一般由服务费和零配件费用组成,但这款Bose耳机的售后维修费竟是‘一口价’,还高得如此离谱,真是买得起修不起!”范女士百思不得其解售后条款的设计逻辑:难道不应该先查明故障,再依据维修成本来收费吗?

维修费需1800元

疑似品控没做好

国外售后大不同

维修或换新,范女士左右为难。作为普通消费者,她对这款耳机的故障成因一无所知,更是无从判断是否该“弃之不用”,还是要为之“二次买单”。于是,她只能多方寻求解决方案。

旗舰款Bose博士大鲨降噪耳机

范女士首先在网上找到了能修理Bose耳机的“点点精修”店铺,在线上向技术人员详细描述了耳机的故障情况:左右耳机上的红白灯快速闪烁,就是连接不上苹果手机。她还拍摄发送了一段故障视频,询问是否能修复。技术人员随后给出回复称,已收到多位客户对这款耳机类似故障情况的咨询,这应该是“系统丢失,耳机报废了”。同时,对方还强调“即使官方售后也搞不定”,这是“大鲨品控没有做好”“现在确实和报废耳机没有什么区别了”。

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随后,又有朋友帮范女士线上询问了专修蓝牙耳机的“耳机匠人维修中心”店铺,在沟通了Bose耳机具体型号,详细描述情形后,对方也确认:红白灯闪烁是耳机主板问题,无法维修。

万般无奈之下,心有不甘的范女士向“万能的朋友圈”发出了求助,有朋友将她的Bose耳机产品序列号及故障问题,线上联系了美国Bose的官方售后部门,客服在耐心给出相关建议,一一排除潜在故障可能后,直接提出可免费更换一副全新的同款耳机,还提供了退换货的UPS快递标签。

美国Bose官方售后同意免费换新

而另一位朋友也咨询了德国Bose的官方售后部门,得知在德国Bose耳机给予客户2年的保修期,维修不需要另外支付费用,还可选择免费换新。

质疑存消费风险

或与法规相违背

新民晚报“新民帮侬忙”记者拨打4008802266客服电话联系Bose售后部门后,得到明确答复:Bose博士大鲨降噪耳机超过一年保修期后,确实要支付1800元维修费或1700元换新机。客服解释,这款是一体式耳机,维修需要强拆,所以维修费用会高于换新费用,所以消费者一般采取换新服务。

有不少消费者都曾遭遇过类似故障,这款产品是否真的存在“品控问题”?对此,客服反馈没有收到相关信息和通知。而对于销售门店所说的售后已承包给第三方的说法,客服也给予了否认,只是强调如果同意维修,会让快递人员上门取件送往维修点,但不接待消费者自行前往。

当新民晚报“新民帮侬忙”记者问及,“为何美国、德国的Bose官方售后对这款耳机有不同的售后政策”,客服坦言,对其他国家的品牌售后政策不了解,没有接受过公司的相关培训。

“2000多元的耳机,过保维修费竟然要1800元,这中间显然存在着重大的消费风险。”为此,范女士在查询相关法律法规后认为,品牌方可能存在与《民法典》第一百五十一条规定“显失公平”条款的保护交易公平精神,及《民法典》第四百九十六条、《上海消费者权益保护条例》第十九条规定“签署格式合同时商家的重大提示义务”所倡导的法律精神相违背。

品牌方是不是应该兼顾不同国家售后政策,对消费者一视同仁?是不是应该在消费前主动提示相关售后政策,让消费者免担过大的消费风险?对此,新民晚报“新民帮侬忙”记者将继续关注。

帮侬忙工作室

策划 | 钱俊毅

文字 | 王军

摄影 | 受访者

编辑 | 钱俊毅 姚储杰 徐大伟

烦心事、操心事、揪心事

——有困难上今日头条上海频道

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